BAB IX MENCAPAI KEUNGGULAN OPERASIONAL DAN KEINTIMAN PELANGGAN: APLIKASI PERUSAHAAN

9.1 SISTEM ENTERPRISE

Apa Itu Sistem Enterprise?

Sistem perusahaan, juga dikenal sebagai sistem perencanaan sumber daya perusahaan (Enterprise Resource Planning / ERP), yang didasarkan pada rangkaian modul perangkat lunak terpadu dan database pusat umum. Database mengumpulkan data dari berbagai divisi dan departemen di perusahaan, dan dari sejumlah besar proses bisnis utama di bidang manufaktur dan produksi, keuangan dan akuntansi, penjualan dan pemasaran, dan sumber daya manusia, membuat data tersedia untuk aplikasi yang mendukung hampir semua dari aktivitas bisnis internal organisasi. Ketika informasi baru dimasukkan dalam satu proses, informasi tersebut segera tersedia untuk proses bisnis lainnya (lihat gambar 9-1).

Gambar 9-1     Bagaimana Sistem Enterprise Bekerja

Perangkat Lunak Enterprise

Perangkat lunak enterprise dibangun di sekitar ribuan proses bisnis yang telah ditetapkan yang mencerminkan praktik terbaik. Perusahaan yang menerapkan perangkat lunak ini pertama-tama harus memilih fungsi sistem yang ingin mereka gunakan dan kemudian memetakan proses bisnis mereka ke proses bisnis yang telah ditetapkan dalam perangkat lunak Mengidentifikasi proses bisnis organisasi untuk disertakan dalam sistem dan kemudian memetakannya ke proses dalam perangkat lunak perusahaan seringkali merupakan upaya besar. Perusahaan akan menggunakan tabel konfigurasi yang disediakan oleh perangkat lunak untuk menyesuaikan aspek tertentu dari sistem dengan cara melakukan bisnis.

     Jika perangkat lunak perusahaan tidak mendukung cara organisasi melakukan bisnis, perusahaan dapat menulis ulang beberapa perangkat lunak untuk mendukung proses bisnis mereka. Namun, perangkat lunak perusahaan sangat kompleks, dan kustomisasi yang ekstensif dapat menurunkan kinerja sistem, mengorbankan integrasi informasi dan proses yang merupakan manfaat utama sistem ini. Jika perusahaan ingin menuai keuntungan maksimal dari perangkat lunak perusahaan, mereka harus mengubah cara mereka menyesuaikan diri dengan proses bisnis dalam perangkat lunak.

Nilai Bisnis Sistem Enterprise

Sistem perusahaan memberikan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi operasional dan dengan menyediakan informasi yang lengkap untuk membantu manajer membuat keputusan yang lebih baik. Sistem perusahaan membantu perusahaan merespon permintaan pelanggan terhadap informasi atau produk dengan cepat. Sistem perusahaan memberikan banyak informasi berharga untuk memperbaiki pengambilan keputusan manajemen. Sistem perusahaan memungkinkan manajemen senior untuk mengetahui kapan saja dengan mudah bagaimana unit organisasi tertentu berkinerja, menentukan produk mana yang paling atau paling tidak menguntungkan, dan menghitung biaya untuk perusahaan secara keseluruhan.

9.2 SISTEM MANAJEMEN RANTAI PASOKAN

Rantai Pasokan

Rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis untuk pengadaan bahan baku, mengubah bahan-bahan ini menjadi produk antara dan jadi, dan mendistribusikan produk jadi kepada pelanggan. Rantai pasokan menghubungkan pemasok, pabrik, pusat distribusi, gerai ritel, dan pelanggan untuk memasok barang dan jasa dari sumber melalui konsumsi.

     Bahan, informasi, dan pembayaran mengalir melalui rantai pasokan di kedua arah. Barang mulai keluar sebagai bahan baku dan seiring mereka bergerak melalui rantai pasokan, mereka diubah menjadi produk antara (juga disebut komponen atau bagian), dan akhirnya, menjadi produk jadi. Produk jadi dikirim ke pusat distribusi dan dari sana ke pengecer dan pelanggan. Item yang dikembalikan mengalir ke arah sebaliknya dari pembeli kembali ke penjual.

Sistem Informasi dan Manajemen Rantai Pasokan

Inefisiensi dalam rantai pasokan, seperti kekurangan suku cadang, kapasitas pabrik yang kurang dimanfaatkan, persediaan barang jadi yang berlebihan, atau biaya transportasi yang tinggi, disebabkan oleh informasi yang tidak akurat atau terlalu dini, dan hal ini menghabiskan biaya operasional sebesar 25 persen dari biaya operasi perusahaan.. Pemasok mungkin memesan terlalu sedikit bahan baku karena mereka tidak memiliki informasi yang tepat mengenai permintaan.

     Jika produsen memiliki informasi yang sempurna tentang berapa banyak unit produk yang diinginkan oleh pelanggan, kapan mereka menginginkannya, dan kapan produk bisa diproduksi, kemungkinan menerapkan strategi just-in-time yang sangat efisien. Komponen akan tiba tepat pada saat mereka dibutuhkan dan barang jadi akan dikirim saat mereka meninggalkan jalur perakitan. Namun, dalam rantai pasokan, ketidakpastian timbul karena banyak kejadian tidak dapat diperkirakan. Untuk memuaskan pelanggan, produsen menyimpan lebih banyak barang dalam inventaris daripada yang mereka kira mereka butuhkan.

     Satu masalah berulang dalam manajemen rantai pasokan adalah efek bullwhip, di mana informasi tentang permintaan akan produk terdistorsi karena melewati satu entitas ke entitas berikutnya melintasi rantai pasokan. Bullwhip diatasi dengan mengurangi ketidakpastian tentang permintaan dan penawaran ketika semua anggota rantai pasokan memiliki informasi yang akurat dan terbaru. Sistem manajemen rantai pasokan menyediakan jenis informasi yang membantu anggota rantai pasokan membuat keputusan pembelian dan penjadwalan yang lebih baik.

Perangkat Lunak Manajemen Rantai Pasokan

Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan sebagai perangkat lunak untuk membantu bisnis merencanakan rantai pasokan mereka (perencanaan rantai pasokan) atau perangkat lunak untuk membantu mereka menjalankan langkah-langkah rantai pasokan (eksekusi rantai pasokan).

     Sistem perencanaan rantai pasokan memungkinkan perusahaan untuk memodelkan rantai pasokan yang ada, menghasilkan perkiraan permintaan untuk produk, dan mengembangkan sumber dan rencana manufaktur yang optimal. Sistem seperti ini membantu perusahaan membuat keputusan yang lebih baik seperti menentukan berapa banyak produk spesifik yang akan diproduksi dalam jangka waktu tertentu; menetapkan tingkat persediaan untuk bahan baku, produk antara, dan barang jadi; menentukan tempat menyimpan barang jadi; dan mengidentifikasi moda transportasi yang akan digunakan untuk pengiriman produk.

     Sistem eksekusi rantai pasokan mengelola arus produk melalui pusat distribusi dan gudang untuk memastikan bahwa produk dikirim ke lokasi yang tepat dengan cara yang paling efisien. Mereka melacak status fisik barang, pengelolaan bahan, gudang dan operasi transportasi, dan informasi keuangan yang melibatkan semua pihak.

Rantai Pasokan Global dan Internet

Isu Rantai Pasokan Global

Rantai pasokan global biasanya menjangkau jarak geografis dan perbedaan waktu yang lebih besar daripada rantai pasokan domestik dan memiliki peserta dari sejumlah negara yang berbeda. Meskipun harga pembelian banyak barang mungkin lebih rendah di luar negeri, seringkali ada biaya tambahan untuk transportasi, persediaan (kebutuhan akan penyokong persediaan pengaman yang lebih besar), dan pajak atau biaya lokal. Standar kinerja dapat bervariasi dari satu wilayah ke wilayah atau dari satu bangsa ke negara lain. Manajemen rantai pasokan mungkin perlu mencerminkan peraturan pemerintah asing dan perbedaan budaya.

     Semua faktor ini memengaruhi bagaimana sebuah perusahaan mengambil pesanan, merencanakan distribusi, ukuran pergudangan, dan mengelola logistik inbound dan outbound di seluruh pasar global yang menjadi layanannya. Internet membantu perusahaan mengelola banyak aspek rantai pasokan global mereka, termasuk sumber, transportasi, komunikasi, dan keuangan internasional.

Rantai Suplai Permintaan: Dari Push to Pull Manufaktur dan Respon Pelanggan yang Efisien

Sistem manajemen rantai pasokan terdahulu didorong oleh model berbasis push (juga dikenal sebagai build-to-stock). Dalam model berbasis push, jadwal induk produksi didasarkan pada perkiraan atau perkiraan terbaik untuk permintaan produk, dan produk "didorong" ke pelanggan. Dengan arus informasi baru yang dimungkinkan oleh alat berbasis Web, manajemen rantai pasokan lebih mudah mengikuti model berbasis tarikan.

     Dalam model berbasis tarikan/pull, juga dikenal sebagai model berbasis permintaan atau pesanan, permintaan pelanggan aktual atau pembelian memicu peristiwa dalam rantai pasokan. Transaksi untuk menghasilkan dan memberikan hanya apa yang dipesan pelanggan telah menaikkan rantai pasokan dari pengecer ke distributor ke produsen dan akhirnya ke pemasok. Hanya produk untuk memenuhi pesanan ini yang bergerak mundur ke rantai pasokan ke pengecer. Pabrikan hanya menggunakan informasi permintaan pesanan aktual untuk mendorong jadwal produksi dan pengadaan komponen atau bahan mentah.

     Teknologi Internet dan Internet memungkinkan kita untuk beralih dari rantai pasokan berurutan, dimana informasi dan material mengalir secara berurutan dari perusahaan ke perusahaan, ke rantai pasokan bersamaan, dimana arus informasi mengalir dari banyak arah secara simultan di antara anggota jaringan rantai pasokan. Jaringan pasokan produsen yang kompleks, pemasok logistik, produsen, pengecer, dan distributor outsourcing dapat segera menyesuaikan diri dengan perubahan jadwal atau pesanan. Pada akhirnya, Internet dapat menciptakan "sistem saraf logistik digital" di seluruh rantai pasokan.

Nilai Bisnis Sistem Manajemen Rantai Pasokan

Sistem manajemen rantai pasokan memungkinkan perusahaan merampingkan proses rantai pasok internal dan eksternal mereka dan memberi manajemen informasi yang lebih akurat tentang apa yang harus diproduksi, disimpan, dan dipindahkan. Dengan menerapkan sistem manajemen rantai pasokan terpadu dan jaringan, perusahaan mencocokkan penawaran dengan permintaan, mengurangi tingkat persediaan, memperbaiki layanan pengiriman, mempercepat waktu produk ke pasar, dan menggunakan aset dengan lebih efektif.

     Total biaya rantai pasokan mewakili sebagian besar biaya operasional bagi banyak bisnis dan di beberapa industri mendekati 75 persen dari total anggaran operasi. Mengurangi biaya rantai pasokan mungkin memiliki dampak besar pada profitabilitas perusahaan. Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan membantu meningkatkan penjualan.

9. 3 SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Apa Itu Manajemen Hubungan Pelanggan?

Sistem manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management/CRM), menangkap dan mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh penjuru organisasi, mengkonsolidasikan data, menganalisis data, dan kemudian mendistribusikan hasilnya ke berbagai sistem dan titik sentuhan pelanggan di seluruh perusahaan. Titik sentuh (juga dikenal sebagai titik kontak) adalah metode interaksi dengan pelanggan, seperti telepon, e-mail, meja layanan pelanggan, surat konvensional, situs Web, perangkat nirkabel, atau toko eceran.

     Sistem CRM yang dirancang dengan baik memberikan pandangan perusahaan terhadap pelanggan yang berguna untuk meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan. Sistem semacam itu juga memberi pelanggan pandangan tunggal perusahaan terlepas dari titik sentuh yang digunakan pelanggan.

Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan

Paket perangkat lunak CRM komersial berkisar dari alat khusus yang melakukan fungsi terbatas, seperti personalisasi situs Web untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi enterprise skala besar yang menangkap banyak interaksi dengan pelanggan, menganalisisnya dengan alat pelaporan yang canggih, dan menautkan ke aplikasi perusahaan besar lainnya, seperti manajemen rantai pasokan dan sistem perusahaan. Paket CRM yang lebih komprehensif berisi modul untuk manajemen hubungan mitra (Partner Relationship Management/PRM) dan manajemen hubungan karyawan (Employee Relationship Management/ERM).

     PRM menggunakan banyak data, alat, dan sistem yang sama dengan manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dan mitra penjualannya. Perangkat lunak ERM berkaitan dengan masalah karyawan yang terkait erat dengan CRM (Customer Relationship Management), seperti menetapkan tujuan, manajemen kinerja karyawan, kompensasi berbasis kinerja, dan pelatihan karyawan.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales Force Automation /SFA)

Modul otomasi tenaga penjualan dalam sistem CRM membantu staf penjualan meningkatkan produktivitas mereka dengan memfokuskan upaya penjualan pada pelanggan yang paling menguntungkan, yaitu kandidat yang baik untuk penjualan dan layanan. Sistem CRM memberikan informasi prospek penjualan dan informasi kontak, informasi produk, kemampuan konfigurasi produk, dan kemampuan penjualan kutipan. Perangkat lunak CRM memungkinkan departemen penjualan, pemasaran, dan pengiriman untuk berbagi informasi pelanggan dan prospek dengan mudah. Perangkat lunak CRM juga memiliki kemampuan untuk memperkirakan penjualan, pengelolaan wilayah, dan penjualan tim

Pelayanan Pelanggan

Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM menyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi call center, meja bantu, dan staf pendukung pelanggan. Mereka memiliki kemampuan untuk menetapkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan. Sistem CRM juga mencakup kemampuan layanan mandiri berbasis web.

Pemasaran

Sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan menyediakan kemampuan untuk menangkap data prospek dan pelanggan, untuk menyediakan informasi produk dan layanan, untuk mendapatkan prospek yang memenuhi syarat untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk menjadwalkan dan melacak surat pemasaran langsung atau e-mail.

     Modul pemasaran juga mencakup alat untuk menganalisis data pemasaran dan pelanggan, mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan, merancang produk dan layanan untuk memenuhi kebutuhan dan minat pelanggan tertentu, dan mengidentifikasi peluang untuk melakukan penjualan silang/Cross-selling. Cross-selling adalah pemasaran produk pelengkap kepada pelanggan. Alat CRM juga membantu perusahaan mengelola dan melaksanakan kampanye pemasaran di semua tahap, mulai dari perencanaan hingga menentukan tingkat keberhasilan setiap kampanye.

CRM Operasional dan Analitis

CRM operasional mencakup aplikasi yang menghadapi pelanggan, seperti alat untuk otomasi tenaga penjualan, call center dan dukungan layanan pelanggan, dan otomasi pemasaran. Aplikasi CRM analitik didasarkan pada gudang data yang mengkonsolidasikan data dari sistem CRM operasional dan titik kontak pelanggan untuk digunakan dengan pemrosesan analisis online (Online Analytical Processing /OLAP), data mining, dan teknik analisis data lainnya. Analytical CRM mencakup aplikasi yang menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh aplikasi CRM operasional untuk memberikan informasi untuk meningkatkan kinerja bisnis.

Nilai Bisnis Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi biaya pemasaran langsung, pemasaran yang lebih efektif, dan menurunkan biaya untuk akuisisi dan retensi pelanggan. Informasi dari sistem CRM meningkatkan pendapatan penjualan dengan mengidentifikasi pelanggan dan segmen yang paling menguntungkan untuk fokus pemasaran dan penjualan silang. Pelanggan yang marah/tidak puas dikurangi karena penjualan, pelayanan, dan pemasaran merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

9.4 APLIKASI ENTERPRISE: PELUANG BARU DAN TANTANGAN

Tantangan Aplikasi Enterprise

Aplikasi perusahaan melibatkan perangkat lunak yang rumit yang sangat mahal untuk dibeli dan diterapkan. Aplikasi perusahaan tidak hanya memerlukan perubahan teknologi yang mendalam, tetapi juga perubahan mendasar dalam cara bisnis beroperasi. Perusahaan harus melakukan perubahan besar pada proses bisnis mereka untuk bekerja dengan perangkat lunak.

     Sistem manajemen rantai pasokan memerlukan banyak organisasi untuk berbagi informasi dan proses bisnis. Setiap peserta dalam sistem mungkin harus mengubah beberapa prosesnya dan cara menggunakan informasi untuk menciptakan sistem yang paling sesuai dengan rantai pasokan secara keseluruhan. Beberapa perusahaan mengalami masalah dan kerugian operasi yang sangat besar saat mereka pertama kali menerapkan aplikasi enterprise karena mereka tidak mengerti berapa banyak perubahan organisasi yang dibutuhkan.

     Aplikasi enterprise juga memperkenalkan "biaya switching." Begitu Anda menerapkan aplikasi enterprise dari satu vendor tunggal, sangat mahal untuk mengganti vendor, dan perusahaan Anda menjadi tergantung pada vendor untuk meningkatkan produk dananya. Aplikasi perusahaan didasarkan pada definisi keseluruhan organisasi. Anda harus memahami dengan tepat bagaimana bisnis Anda menggunakan datanya dan bagaimana data akan diatur dalam manajemen hubungan pelanggan, manajemen rantai pasokan, atau sistem perusahaan.

Aplikasi Enterprise Generasi Berikutnya

Saat ini, vendor aplikasi enterprise memberikan nilai lebih dengan menjadi lebih fleksibel, Web-enabled, dan mampu melakukan integrasi dengan sistem lain. Vendor perangkat lunak perusahaan besar telah menciptakan apa yang mereka sebut solusi enterprise, suite perusahaan, atau suite e-bisnis untuk membuat manajemen hubungan pelanggan mereka, manajemen rantai pasokan, dan memasuki sistem hadiah bekerja sama satu sama lain, dan terhubung ke sistem pelanggan dan pemasok.

     SAP Business Suite, e-Business Suite Oracle, dan suite Microsoft Dynamics (ditujukan untuk perusahaan menengah) adalah contohnya, dan mereka sekarang memanfaatkan layanan Web dan arsitektur berorientasi layanan. Aplikasi enterprise generasi SAP didasarkan pada arsitektur enterprise-oriented enterprise. Ini menggabungkan standar arsitektur berorientasi layanan (Service-Oriented Architecture/SOA) dan menggunakan alat NetWeaver sebagai platform integrasi yang menghubungkan aplikasi SAP dan layanan Web yang dikembangkan oleh vendor perangkat lunak independen. Tujuannya agar aplikasi enterprise lebih mudah diimplementasikan dan dikelola.

     SAP sekarang menawarkan solusi perangkat lunak enterprise on-demand yang disebut Business ByDesign untuk usaha kecil dan menengah di negara-negara tertentu. Untuk bisnis besar, perangkat lunak SAP on-site adalah satu-satunya versi yang tersedia. Vendor aplikasi enterprise juga telah meningkatkan fitur intelijen bisnis mereka untuk membantu para manajer mendapatkan informasi yang lebih bermakna dari sejumlah besar data yang dihasilkan oleh sistem ini. Daripada mengharuskan pengguna meninggalkan aplikasi dan meluncurkan alat pelaporan dan analisis terpisah, vendor mulai menanamkan analisis dalam konteks aplikasi itu sendiri. Mereka juga menawarkan produk analisis komplementer, seperti SAP Business Objects dan Oracle Business Intelligence Enterprise Edition.

Platform Layanan

Cara lain untuk memperluas aplikasi enterprise adalah dengan menggunakannya untuk menciptakan platform layanan bagi proses bisnis baru atau yang lebih baik yang mengintegrasikan informasi dari beberapa area fungsional. Platform layanan enterprise-wide ini memberikan integrasi lintas fungsional yang lebih besar daripada aplikasi enterprise tradisional. Platform layanan mengintegrasikan beberapa aplikasi dari beberapa fungsi bisnis, unit bisnis, atau mitra bisnis untuk memberikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan, karyawan, manajer, atau mitra bisnis.

Sumber: buku Management Information Systems, MANAGING THE DIGITAL FIRM, TWELFTH EDITION, karya Kenneth C. Laudon dan Jane P. Laudon